急诊常见纠纷的预防与处理

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2018-04-18 17:46:42赵斌 北京积水潭医院

急诊医学在大家心目中是救命的医学,是有“时间窗”的医学,是被寄予厚望的医学。急诊人也被称为抢救生命的急先锋,急危重症的守护神。但身临其境的急诊人会知道,急诊医学是时而精确时而不确定的科学。它有灰色地带,让人模糊不清。它留有陷阱,让人会一脚踩空。所以急诊医学既有成功的快乐,也有失败的遗憾。生命是宝贵的,在于人来世一场只能得到一次。生命又是不可把握的,在于它变幻莫测,充满未知。没有人在骨子里不敬畏生命,也没有人愿意把生命当儿戏对待。病人如此,医生亦然。既然心往一处想,劲就应该往一处使,这不就是我们追求的天下太平,和谐社会吗?但现实和理想永远不会在一个层面上,即使是在和谐的社会里,也会存在不和谐的声音和有落差的事情。医患既是一个共同体,通过病把它们结合起来;也是一个矛盾体,在治好的病和没治好的病上产生隔阂。

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人们都说急诊工作不好干,因为它辛苦、劳累、节假日无休。我体会:急诊的苦不在于体力,而在于精神上的压力。这种压力一是来自对命在一线时诊治的抉择和抢救,二是来自病人和家属对就医过程的满意程度。从医30多年,成为专职急诊医生16年,看的病人没有统计过,抢救的病人也没有计算过,估计还是不少的。有成功的案例,也有失败的教训。既得到过病人和家属的夸奖,也肯定会有病人和家属对我有抱怨和不满意。30年来自认为还是一位努力工作,体贴病人,有一定良知的医生。但记忆中也曾有过在急诊被一位家属骂过,在病房被一位家属追打过的经历。孰是孰非,现在谈起已没有意义。

医学是与人打交道的学科,医生的人性和病人的人性会发生直接碰撞,加上生命是一个美丽的谜团,玄妙无比,医学却只是一门不完美的学问。所以,医生和病人在某个时刻,某个地点,某个环节上利益不一致、观念不相同、理解有偏差、需求有错位在所难免。双方应本着为了同一个目标走到一起来的原则,分析医患不和谐或纠纷的成因,做到沟通到位,求大同存小异,达到医患共情、共识,最后战胜医生和病人的共同对手疾病,守住生命的健康而携手和加油。

30多年的临床工作,从小医生到老医生一直没有离开过急诊,这16年更是把急诊作为专业寸步不离。依我所见急诊常见的纠纷和化解方式有以下一些:

望值过高导致的纠纷

传统的进了急诊门病就有救了,用上药病就得好的观念在一部分病人和家属身上还根深蒂固。这是真把医学当纯科学了,把医生当神仙了。

解决方法:急诊医生要第一时间向病人和家属交待病情,根据临床经验告知疾病可能出现的风险,特别是对那些进展的疾病,如脑梗塞、肺栓塞、感染性疾病等。医学不是万能的,许多病可治,但治好治不好,影响因素很多。这个毛毛雨下的早要比下的晚,更会产生事半功倍的效果。

诊流程复杂导致的纠纷

急诊涉及科室多,所有检查都需要病人和家属单独去。对于第一次看病的人,犹如刘姥姥进大观园,带着难受的身子去逛,确实有点抓狂。

解决方法:急诊场所的各个标识要清楚易辩,急重病人最好有专门的医护和导医陪同,对病情不重的病人要详细告知看病和检查最佳路线,做到对方点头明白为止。

说话少、动手少导致的纠纷

急诊工作忙,医生问诊比较简单,加上病人看多了,更容易出现惜字如金的时候。本来针对性的查体可以节省时间,又不耽误诊断。但如果查体省略的过多,病人少了肢体的抚慰,医生服务态度不好就直接被定性了。

解决方法:急诊医生看病不要吝啬唾液,多问可以帮助了解诊断判断病情,查体可以得到比化验或其他影像学更快的诊断结果,同时查体通过抚摸病人的肢体,也是关爱病人的一种表现,容易拉近医患的距离。如果确实一时间不能和病人说的太多,检查的太多,也要在有时间的时候及时补上,让病人感觉到你的态度。

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忽视病人的隐私导致的纠纷

给病人问诊,查体不避讳生人。悄悄话变成了新闻联播,脱衣解裤让病人骑虎难下。

解决方法:单独诊室,看病时让生人离开。急诊医生不要忘了病人也是人,人在什么时候都是要脸面的。

病人出现突发情况,不能及时看病人导致的纠纷

人在得病的时候,容易以自我为中心,因为病是世间最痛苦的事,任何人都不愿意把病作为朋友随时留在身边。

解决方法:急诊医生要记住一个原则,急诊病人无小事,头痛发热也会惹出大事。特别是急诊医生对疾病和病情还不太熟悉的时候,一定要第一时间到病人的面前。既可以了解疾病,同时对病人也是一个安慰。否则真出了事,这可是两败俱伤。

过于主观决断疾病的诊治,拒绝病人的解释导致的纠纷

看病过于自信,虽然医学知识病人知道的少,但疾病的感受病人最深,俗话说:谁难受谁知道。

解决方法:诊室“探戈”究竟应该由谁来领舞?没有标准答案,就是“边协商,边迈步”,这样才能找到医患共同决策中的和弦与和谐。

看病不集中,打电话、聊天、玩手机导致的纠纷

看病接电话,总让病人觉得不踏实,一心能二用吗?更何况看病这样的事。再说一边看病一边打电话也是对病人的不尊重。

解决方法:一见到病人就要放下手中与看病无关的事情,非要接的电话,也要事先与病人打招呼征得同意,长话短说或不说。

对病人和家属的要求不积极导致的纠纷

病人和家属对急发病、突发病准备不足,对疾病更是不摸门,所以心里着急,他们希望医生和护士也应该急病人之所急。如果急诊医生有条不紊,会被认为是慢条斯理。

解决方法:虽然急诊医生在思维上会对疾病急缓有预判,但行动上要配合病人和家属的急,不要让人感觉这不是急诊。共情比无动于衷好。

专业术语说的太多导致的纠纷

各行各业都有其专门的术语,但医生与病人是一个需要互动的行业,如果有一方听不懂另一方的意思,互动就不能产生。医生说的振振有词,病人听的一头雾水。

解决方法:急诊医生要练就这种本事,就是把复杂的临床问题简单化,简单的问题通俗化。

对结果说的太肯定导致的纠纷

医学不是纯科学,所以答案不止一个。急诊疾病突发,有时医生只能见到冰山上的一角。不要为了显示自己的学识高,一口认定诊断的绝对性和治疗的不可更改性。否则自己给自己挖陷阱往里跳。

解决方法:医学里有科学,有经验,有人文。急诊医生说话的时候,要考虑三方面。板上钉钉的话放在心里,这样做不会让人低看你。有时话说的早,显得不成熟。记住:时间是最好的老师。

把风险都推给病人导致的纠纷

得病就有风险,急诊的许多病都是离死亡最近的。当然急性病的治疗也是有利有弊,虽然病不是医生让得的,但治病需要医生的本事。如果治好了是医生的,治坏了是病人的,可能这么做事有些不公平。

解决方法:抢救病人要充分为病人着想,在这里用换位思考最合适,病人就是我的亲人,我怎么办?医患共承担风险比一个人承担风险获益的可能性要大。

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不注意细节导致的纠纷

干一行就要像一行,老百姓心目中有急诊人的形象,干净利落麻利,处事果断。但衣冠不整,面肌僵硬,拖拖拉拉,说话随随便便,还不时当面抱怨别人家的治疗,难免让病人感觉不舒服,犹如抽中了不吉利的坏签。一给病人留下先入为主的不好印象,小辫子就很容易被人抓到。

解决方法:一旦穿上白衣,就要进入急诊医生的角色。形象决定不了医术高低,但细节左右一个人受欢迎的程度。好的医生是从外到里表现出来的。

出现问题不能及时化解导致的纠纷

正常人都具备一定调控情绪的能力,一点就着的暴脾气人不多。所以人都能接受小的不顺心和小的不快,特别是看病,本来就是求医看病,也不是医生求着我来找他。排队等医生时间长一点,医生少说两句话,虽然有些不舒服,忍一忍也能接受。但一件一件不顺心的事堆在一起,超过了调控阈值,纠纷就来了。

解决方法:急诊医生要听得出病人的抱怨,要了解病人的情绪,有抱怨就是纠纷的导火索,医生要学会熄火不要火上浇油。小病谁都会看,小矛盾谁都会解决。

不会讲故事导致的纠纷

急诊发生的每一件事,都可以说成一个故事,也就是叙事医学。人人都爱听故事,人人也都有讲故事的天赋。听故事的人和讲故事的人,不会发生口角,因为你爱听我爱讲。但如果医生不爱听或没时间听病人的故事,医生也没时间或不爱给病人讲故事,双方的误解就会来了,关系也就不融洽了。

解决方法:急诊工作虽然忙,但不是每个人都忙的24小时不停歇。急诊医生拿出一些时间跟病人谈谈心,聊聊天,唠唠家常,医生要的病史就清楚了,病人的生活习惯也掌握了,病人的脾气秉性也摸透了。医生再把对疾病的处置,预后的走势,平时的注意事项精准地讲给病人。病看了,心交了,两全其美,何乐而不为呢。

与家属沟通不畅导致的纠纷

急诊看病从来不要漠视了家属的存在,俗话说:旁观者轻,当事者迷。病人因为疾病的折磨会忽略许多事情不计,家属因为心急如焚会关注任何微小的细节。急诊的纠纷有时不是源于病人,而是由于家属而起。医生动作慢了,护士穿刺没有成功,有时还会为此大打出手。

解决方法:急诊医生要学会眼观六路耳听八方,既要对病人察言观色,也要注意家属的情绪变化。有时疾病是患在病人身上,但交待病情要在家属身上。在急诊,家属沟通很重要。

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以上谈了一些自己对急诊常见纠纷的发生和预防的看法,当然一家的观点难免不能面面俱到。但不可否认这种纠纷的起因不管责任在谁,对医患双方只有一个结果---不愉快。得病不是一个好的体验,治病也需要智慧的呈现,压力与体力的博弈。一句话:不容易。人活着为什么?快乐。病人要快乐,医者也要快乐。医学不完美,人也有欠缺,这世界需要包容。人终归由病走向死亡,这规律谁也不能打破。病是随着自然而生随着自然而落,有病就有医者,在这个世界上医患应是同根,谁都是各自存在的前提,不能分开。虽说诊疗决策离不开先进的科学和与时俱进的技术,但更不能离开内心的德性与人性的良知。爱因斯坦说过:并非每一件重要的事情都可以用数字来计算,也并非每一件可以用数字计算的事情都是重要的。医学更是如此。医生需要了解病人在疾病之外的生命境况,进入到病人身处的场景,与病人充分沟通。只有与病人共情、共识,医患之间才能结成真正命运的共同体。

心理学告诉我们人从未真正理性过。面对超量的信息和认知局限,“最好的选择”未必是生理、病理上最合理的结论,却可能是一个合作的、对话的、支撑的关系。在处理医患关系上急诊人要记住希波克拉底有句格言:不伤害,这是第一要务。

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