11:13 如何与不同类型的病人沟通?(二)

作者:赵斌  主播:宋平


««««««««««  强势型  »»»»»»»»»»


这类病人的特点是自信心强,带有领导的风范,一举一动都带有发号施令的感觉,说话比较果断不容置疑。病人的身份也多是行政领导或企业的老总,也有些是知名人士。


这类病人不差钱,要求的医疗服务,医疗技术都是最好的,对医疗结果的期待也是最高的。在这些人的眼里权威和金钱就能把一切疾病摆平,一般医生都处在一个从属地位,只有老专家才能被他们认可。


遇到这样强势的病人,医生必须有充分的自信,医生的态度要不卑不亢,只有专业知识才能让这类病人折服。医生过于谦卑,反而适得其反。医生要有足够大的气场,既对病人理解尊重,又要主导病人的治疗,同时告知治疗的风险和不确定性,在沟通中让病人知道金钱与疾病的救治还不是相辅相成。对这类病人先出理性牌,再打感情牌。


««««««««««  理智型  »»»»»»»»»»


这类病人条理性强,头脑缜密,对问题善于分析,从不马虎。虽然问题多,但不强词夺理。病人的身份更多是老师,高级知识分子,新闻工作者。


这类病人由于有一定的医疗信息来源,容易与医生不陌生地探讨疾病的点点滴滴,可是把医学问题一旦展开就没有了后劲。这类病人不像强势型的病人,一般不低估任何一个医生,所以只要医生自信,医学知识扎实就能取得这类病人的好感。


医生在与这类病人接触的时候,要有谦和的态度,要预留足够长的时间,要耐心把问题讲清楚,同时对病人不规范的信息来源要说的有根有据。理智型的病人需要以理服人,也需要以情感人。带着感情去讲理是最好接触理智型病人的选择。


««««««««««  开朗型  »»»»»»»»»»


这类病人性格豪爽、热情、不认生,喜欢聊天,乐于助人,口才不错,说话讲理,不看人下菜碟,有一定表现欲。病人的身份更多是自由创业者,公司小老板,从事接待类行业的人员。这类病人有较丰富的生活和社会阅历,吃过苦也享过福,了解人生的苦短。虽然对医学专业不知情,但尊重专业人员的指导和建议。


遇到这类病人是医生的运气,最起码在沟通上对年轻医生和老医生都不费力。只要医生以诚相待,即使医生的能力有所欠缺,开朗型病人也不会过多的计较。医生在与这类病人接触的时候,无论在服务态度和讲话方式上不要缺失礼节,医生对病人的健谈也不能无动于衷。由于这类病人的性格特点,会对疾病的有些细节关注不够;医生也因为这类病人好接触,从而在看病流程上会有所疏忽。


医生要记住在与开朗型病人沟通时,技巧不重要,但热情一定要有。这类病人出现的粗枝大叶,或对病情轻描淡写的描述,医生要知道孰轻孰重,切忌被和谐的氛围冲昏了头脑。


««««««««««  老实型  »»»»»»»»»»


这类病人朴实善良,不好冲突,态度和善,言语不多,对不懂的医疗问题有很好的服从性。病人的身份更多是知识学历不高的劳动者、老人,也有一些是朴实的知识分子。老实型病人有着随遇而安的心态,接受疾病的现实,不怨天不怨地。病人尊重医生,很少提问题,但从不会忘记说一句谢谢医生的话。不管是什么医生碰到这样的病人一定是福气。


作为医生遇到这样的病人,唯一要做的就是把病人不知道怎么说的话,替病人说了;病人不知道怎么做的事,替病人做了。做人要懂得:人敬我一尺,我敬人一丈,医生也是如此。对病人的善良、信任,除了语言的回报,就是将心比心的专业付出。对老实型病人也要有真情的沟通,但不需要过长的华丽语句。


««««««««««  忐忑型  »»»»»»»»»»


这类病人做事犹犹豫豫,摇摆不定。缺乏个性,原则性也不强。主意善变,处事具备很大的弹性。病人的身份更多是年龄偏大缺乏主见的女性,也有些是擅长偏听偏信不从正常渠道获得信息的人。


忐忑型病人心理素质都要差一些,没有自己的一定之规,对医生的话将信将疑,对疾病的态度也是有着很强的情绪性,很难客观看待疾病。迷恋报纸、电视的信息,喜欢拿这些信息,与医生争论不休。


医生遇到这类病人首先要告诫自己:不要急,要有耐心,要把专业知识讲的有理有据,不留任何破绽。医生与忐忑型病人沟通,不要指望一次就让病人心服口服。沟通的过程不要被病人牵着鼻子走,医生回答问题要果断,不能犹豫,适度打断病人不必要或重复的谈话。边沟通边治疗,有时用治疗效果辅助沟通会产生更好的效果。忐忑型病人不容易接受不好的信息,所以在告知坏消息的时候,不要一股脑地倒出来,要循序渐进,让它有一个预热过程。总之,忐忑型病人对医生沟通的能力要求超过其他几个类型。


««««««««««  封闭型  »»»»»»»»»»


这类病人多不善表达,不善交流,也不善于流露出感情。对疾病的态度恐惧大于乐观。病人的身份多是有一定知识水平的中年职业女性。由于性格的内向,职业女性的深沉、敏感,加上疾病的不可琢磨性和隐隐约约的负罪感,使病人心情变得郁郁寡欢。对与外界的交流常常采取回避的态度,与医生的沟通也是寥寥数语。


这类病人对医学不是很熟悉,对医生这个职业了解也不多。医生在与封闭型病人沟通时,首先先要让病人接纳医生,让病人敞开自己封闭的内心。


医生可从与病人聊天开始,谈谈病人喜欢的话题,如病人的职业,生活中的兴趣等。许多时候聊天是医生沟通的第一步,通过聊天放松心情,去除戒备,消除隔阂。让病人知道医生也是一个普通的人,他同样具有喜怒哀乐的情感,有时还可以给病人一个幽默。封闭型的病人不是铁板一块,只要医生有足够大的耐心,娓娓道来的话语定能让病人接受医生的诚心。情感的沟通打开了,专业的沟通也就水到渠成了。


以上是根据临床工作总结出的针对6种不同类型的病人沟通体会。实际上临床病人多种多样,哪能那么容易就把病人分了类了。当然也很难找出适合某一类病人精准沟通的有效手段。


毕竟医学不是公式化的科学,它是人学,是艺术,是经验的结晶。所以我的沟通体会,不能代表另一个人的沟通经验。


但是医学的沟通又是有规律可循的,这个规律就是医生的爱心,医生的换位思考,医生要永远把病人的利益放在第一位。掌握了这些医学沟通就没有了障碍,剩下的就是如何处理好沟通技巧罢了。