我们所说的沟通并不是说病床旁的文明举止,也不是巧舌如簧、虚情假意,可有可无的华丽辞藻,而是直接关乎临床的结局。生物医学技术的点滴进步若想得以安全成功实施,都必须要通过有效的沟通和关系才能够在社会环境中被有效利用。基础知识、沟通技巧、体格检查和解决问题的能力是构成临床能力的四大要素,有效的沟通是高质量医疗的关键。


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症状是病人的主观感受,成为医生之前,医学生都要接受诊断学的培训,其中症状学是诊断学最重要的一部分内容。知道了症状,医生脑子里就有了疾病的模型,也就有了诊断疾病的线索。自古以来,再高明的医生都不会忽略病人的主观症状在临床医学的重要价值。只是进入到生物医学模式后,越来越多的临床辅助检查应运而生,特别是近代的医生更喜欢不受病人主观控制的客观数据。但临床医学不是纯科学,科学数据在临床疾病的诊断中也会说谎。所以问病史这项古老的医学基本功,即使在医学科技高速发展的今天,仍然不能被放在可有可无的位置。张孝骞医生曾经说过:问病史,体格检查可以让临床70%的疾病得到诊断。这样看来,每一位临床医生不要把自己陷在冰冷的数据上不能自拔,通过问病史捕捉疾病的蛛丝马迹还是评价合格医生的试金石。


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问诊是沟通的一部分,每一位医生都明白,也是现实临床工作必须走的流程。但问诊的效果可就大不一样了,有些医生通过问诊,对疾病有了八九不离十的考虑,即便还有些存疑,脑子里也有了解决的目标。但有些医生的问诊简直流于形式,有些医生的问诊没有重点,有些医生的问诊就是在浪费时间。为什么医生在问诊这件事上会有这么大的差距?其一是被现代医疗高大上的仪器所左右,相信数据,不关注病人的真实感受;其二是缺乏在沟通中获得关键信息的能力,该问的不问,不该问的啰啰嗦嗦。问诊时间有限,医生如何在沟通中高效获得诊疗线索就成了今天讨论的话题。


一、医生要养成穿上白衣就有沟通的冲动。医生是与人打交道的职业,对人全方位的了解是医生做好临床工作的前提。由于每个病人患的病、每个人的心思都是独一无二的,通过公式,通过推理,通过别人的介绍是搞不明白的。医生穿上白衣就意味着进入了看病状态,看病就是医生和病人在语言上的短兵相接,你有来言我有去语。通过语言医生认识了病人,了解了病人,知道了病人的需求。如果谁想走捷径,只能是张冠李戴。医生可以在脱下白衣后保持沉默,可以在医院之外恢复内向少言寡语的性格。但医生在穿上白衣那一刻,就像战士打起行囊准备上战场一样,他要有一种职业的沟通冲动。


二、要对每个病人都有好奇心。无疑每个病人扮演的都是他自己,这个世界上可以有同一个病名,但绝没有一模一样的病人。医生的职业理应是丰富多彩,没有职业倦怠,因为他一辈子接触的病人都不会重样。好奇心的驱使容易使医生迫不及待地去接触病人、询问病人、观察病人。所以医生没有与病人的沟通基础,怎能满足其工作中的好奇心呢?


三、要知道病人共有的心情。生人之间的见面,如果能事先了解了对方的文化、素养和对事物的看法,就可以使彼此的交流很顺畅的走下去。虽然每个病人都是独一无二的,但不是不能寻到病人就医的共性。多数病人都愿意遇到一位热情、有同情心、平易近人,看上去有自信和负责任的医生。这样的医生可以倾听病人的诉说并对病人的语言暗示会产生反应,问的问题也是更加易懂且具体,很少重复提问。这样的医生获得病人的信息量就大,包括病人的难言之隐。


四、站在病人的角度跟他沟通。什么是病人?病人首先是被痛苦折磨着的人,躯体和精神都是苦的;病人容易自卑、容易敏感、容易多疑、容易以自我为中心、容易脆弱。任何人都是潜在的病人,设想在医生成为病人的那一天,得病的医生祈望你的主管医生怎么做?那你就把这些怎么做一股脑用在你现在病人身上吧。好心总会有好报的,这就是换位思考。医生站在病人角度去沟通,定能化解临床许多困惑的问题。


五、口、眼、手都是沟通的工具。语音在沟通中的重要性不容置疑。眼睛是心灵的窗户,病人通过医生的眼睛可以感受到医生的仁爱之心,善良之心、同情之心;医生通过病人的眼睛看到了困惑、迷茫、恐惧,对疾病的纠结,以及对医生的信任度。手的抚摸可以让病人放松心情,集中精力回答医生的提问。看似一个不经意的动作,如用手温暖一下听诊器,再给病人听诊,这时的手不仅是在完成一项操作功能,更是在诠释一种爱的力量。所以,医生不仅要学会与病人的语言沟通,还要善于用眼与病人进行情感的互动,同时借助肢体语言帮助强化沟通的效果。


六、跟着老师学沟通,少走弯路。我承认不是每位医生在沟通上都是游刃有余,是否把这些都要归罪于没有学习过沟通技巧,我不能苟同。实际上沟通也像其他任何能力一样,要想掌握它一定要走心。沟通不仅仅是会开口说话,他更需要一个人的悟性。形式的东西容易掌握,但把形式理解吃透铭记于心,不是一件容易的事。所以看着老师与病人在一起的一举一动,悟一悟老师与病人讲过的话,无疑对医生高效获得诊疗线索有着事半功倍的作用。


七、扎实的基础知识。基础知识是临床四大能力之一。症状学、病理生理、解剖学、免疫学等都是基础知识,它们是病人主诉和疾病之间的桥梁。基础知识越雄厚,医生对临床的可疑线索越敏感,警觉性越高。问诊谁都会,问的巧,问的准,问的没有一句废话,就看谁的脑子里装的知识多少了。看病和破案一样,有没有本事就看基本功了。


八、沟通前预热。医院是让人紧张的地方,特别对于初来乍到的病人。医生与病人说些题外话,放松一下病人紧张的心情,同时也让病人和医生混了个脸熟。在医患沟通这件事上,距离不产生美,因为你们之前彼此都不熟悉。医生一上来就聊病人的病情,看似效率高,实际病人的心里并没有完全认可你,好多线索不提供。所以,医生要学会迂回策略,先让病人跟你熟悉起来,这样就会产生更好的沟通效果。


九、态度决定沟通的效果。做任何事情都是积极主动强于被动应付。只有树立起积极沟通的态度,才可能获得预期沟通的结果。有欲望的沟通,才能使你的思维更加敏捷,才能激发你只能成功不能失败的热情。而消极的沟通,就是应付差事,能得到的线索有限。所以医生要知道,沟通的态度直接决定了你的看病效果。


十、随意的沟通也有效果。人骨子里愿意向往轻松愉快的生活,不愿意被清规戒律所束缚。所以平素说话也习惯更随意一些,一是随意的话本身就有使人放松的感觉,二是随意的话比较接地气。如果看病、查房老是搞得很正式,说话正襟危坐,医生和病人都会有紧张、不舒服的感觉,偏离了人的本性。沟通中医生和病人开开玩笑,也显示医生的幽默和智慧,说明医患之间的关系处于一种轻松和谐的状态。病人也会在这种气氛中,缓解疾病带来的心理压力,尽可能调动病人的思考,给医生带来意想不到的信息。 


十一、开放式和封闭式提问要收放适度。在问诊之初,尽量采用开放式提问,让病人把可能有用或无用的信息都说出来,医生适当合理引导,少打断。在医生脑子里对病人的疾病有了大致的预判后,对有些问题可以采用封闭式提问。适度与经验有关,不涉及科学性。


十二、重点问题有笔记。沟通的时间有长有短,问题有多有少,内容有熟悉有不熟悉。所以不管是记忆力好的医生,还是记忆力不太好的医生,都要养成用笔记录的好习惯。针对重点问题不放过,可以展开话题,有时也可以请求其他医生帮助。记录的好追踪,说过的容易忘。


十三、边沟通边思考。病人说的都是他的感受,哪里难受就说哪里,思考的成分少。医生是专业人士,要把病人的感受经过大脑的滤过。医生问的问题都是有备而说,不能心血来潮。病人容易把躯体的感受放大,融进诸多的心理因素,医生要通过分析摘出哪些是添油加醋部分。


十四、沟通需要反反复复。病人也好,医生也好,不要指望一次沟通就让问题圆满解决。病情会有发展,病人的认识也会有变化,医生的思维也有盲点。高效不是指时间的快慢,欲速则不达,而是尊重医学发展规律,少走弯路,尽早发现诊疗线索。有的症状是冰山上的一角,无疑反复沟通就会对疾病的发生发展有了更加确切的了解。


在沟通中高效获得诊疗线索,态度是第一位,技巧是第二位。虽然说了十四条,也可以再说出十四条,但没有把病人的利益和解除病人的痛苦的态度摆正,还是会在寻找诊疗线索上磕磕绊绊。所以今天讲的内容涉及态度的多,看似涉及技巧的少,实际在沟通中态度就是技巧。